Dicas para uma boa pesquisa de satisfação com seu cliente

Deseja melhorar a imagem da sua empresa e saber o quanto o seu cliente está satisfeito com o seu produto ou serviço, além, é claro, de aumentar continuamente esse índice?

Para isso, não basta apenas focar em estratégias de marketing, publicidade ou mesmo na melhoria dos produtos.

Existe outro ponto fundamental a ser considerado para ajudar a impulsionar sua marca e conquistar uma posição de destaque no mercado: a satisfação do seu cliente!

Mas, como saber se o cliente está satisfeito? A resposta é simples: por meio de uma boa pesquisa de satisfação!

Confira neste artigo a importância e algumas dicas para elaborar uma pesquisa de satisfação que realmente contribua para identificar e aprimorar a satisfação do seu cliente… e o sucesso da sua empresa!

Por que realizar a pesquisa de satisfação com seu cliente é importante?

A pesquisa de satisfação é a melhor maneira de conhecer a opinião que os seus clientes têm sobre a sua empresa, abrangendo desde os produtos e serviços propriamente ditos, até o atendimento, a jornada de compra, enfim, todos os aspectos relacionados à interação entre o cliente e o negócio.

Obviamente, uma empresa que oferece seus produtos e serviços deseja proporcionar uma boa experiência para seu cliente, a fim de aumentar o número de vendas, fortalecer a reputação da sua marca e ganhar destaque como referência no segmento de atuação.

A atividade-fim de uma empresa, ou seja, os produtos e serviços que ela oferece, são resultado de um conjunto de estratégias, que envolvem divulgação, publicidade, marketing, atendimento, vendas, produção, finanças, entrega… enfim, é a soma de um conjunto muito grande de especialidades, mas que devem ser totalmente voltadas a um único fim: a satisfação do cliente.

A satisfação do cliente é extremamente importante porque é o que exerce maior impacto sobre a reputação da marca, quantidade de vendas, recomendação para outros clientes em potencial e crescimento no mercado.

Ou seja, a satisfação do cliente gera vantagem competitiva, retenção e, consequentemente, redução de custos com a aquisição de novos consumidores.

A pesquisa de satisfação com o cliente permite que a empresa tenha conhecimento sobre como ele está se sentido e detecte rapidamente quais problemas precisam ser solucionados, o que contribui para a elaboração de melhores planos e estratégias para o desenvolvimento e crescimento do negócio.

Mas, para elaborar uma pesquisa de satisfação eficiente, é preciso saber quais as perguntas certas para o questionário, ou seja, é preciso incluir questões que sejam relevantes para o seu negócio. Vamos falar mais sobre isso adiante.

Quais informações podem ser obtidas por meio da pesquisa de satisfação do cliente?

Como mencionado, para realizar uma pesquisa de satisfação relevante para o seu negócio é preciso saber quais as informações devem ser extraídas dos clientes. Desse modo, o questionário deve ter como objetivo coletar dados que possam ser utilizados como base para decisões mais assertivas na empresa.

Os principais dados a serem obtidos em uma pesquisa de satisfação com cliente são:

• Qual é o perfil do seu cliente;
• Quais as dores dos clientes que os motivam a pesquisar e adquirir o seu produto ou serviço;
• Qual é a percepção dos clientes em relação à marca da sua empresa;
• Quais são as principais sugestões e reclamações sobre o serviço ou produto oferecido.

Com esses dados, a sua empresa consegue obter um feedback importante e muito valioso, o qual fará diferença na construção e manutenção do relacionamento entre o cliente e seu negócio.

A partir deles é possível, por exemplo, elaborar estratégias para otimizar a experiência dos consumidores e tratar os principais pontos a serem melhorados.

De acordo com a Endeavor, a satisfação e fidelização do cliente é responsável por mais de 60% das vendas de uma empresa, custando até cinco vezes menos do que a tentativa de captar novos clientes.

Dessa forma, ao alinhar os dados coletados na pesquisa de satisfação com as melhores estratégias de fidelização, seu negócio terá a chave para o sucesso.

Dicas: como fazer uma boa pesquisa de satisfação com seu cliente

Como podemos observar, realizar uma pesquisa de satisfação com cliente traz inúmeras vantagens, mas a principal delas é a obtenção de dados para trabalhar em melhores estratégias, a fim de fidelizar os clientes e conquistar melhores resultados.

Agora, para elaborar uma pesquisa de satisfação que sirva para captar os dados mais relevantes para sua empresa, sugerimos que siga as dicas abaixo:

Qual é o objetivo do seu negócio?

Para definir quais são as melhores perguntas que devem ser feitas no questionário, é preciso, em primeiro lugar, ter em mente qual é o principal objetivo do seu negócio, a fim de coletar os dados mais relevantes possíveis.

Como a pesquisa de satisfação visa obter a percepção que o cliente possui em relação à sua empresa, as perguntas devem estar alinhadas ao seu objetivo.

Perguntas a serem elaboradas

A principal função de um questionário de satisfação é obter dados que possam ser usados na elaboração de novas estratégias, aprimoramento de serviços e formas de promover uma melhor experiência ao usuário.

Para isso, as perguntas devem ser bem elaboradas e, de forma geral, recomenda-se que se adequem a dois critérios principais:

Quantidade de questões:

O questionário deve ser curto, pois um cliente dificilmente irá responder questionários muito longos. Quanto mais rápidas e objetivas forem as suas perguntas, maiores serão as chances dos clientes participarem da pesquisa de satisfação.

Tipos de pergunta:

É preciso, também, ter cuidado com o tipo das questões, pois se forem difíceis de compreender ou tiverem caráter ambíguo, o impacto será negativo.

É preciso ter em mente que o cliente não quer perder tempo tentando entender o que você quis dizer, ou expressando sua opinião de forma detalhada. 

Uma ótima maneira de fazer isso é com perguntas diretas e assertivas, e com opções de respostas objetivas que sejam fáceis de entender e escolher, como uma escala de avaliação (indo do ruim ao ótimo, do 0 ao 5, etc.).

Qual é o momento de realizar a pesquisa de satisfação?

É importante que a pesquisa de satisfação seja realizada após um momento de interação do cliente com a empresa. Por exemplo, após a realização de uma compra, serviço de atendimento ao cliente (SAC), cancelamento ou reembolso.

É importante ressaltar que a empresa precisa estar atenta a toda interação do cliente com o negócio – independentemente de haver ou não a venda.

Como disponibilizar a pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação costuma ser disponibilizada por meio de três canais principais: físico, eletrônico ou, até mesmo, por meio de um telefonema. Vamos ver em mais detalhes cada um deles:

Físico:

Nesse caso, o formulário com a pesquisa de satisfação é impresso e entregue diretamente ao cliente ou deixado em locais de alta circulação de pessoas na empresa, loja ou estabelecimento.

Eletrônico:

Com a ajuda da tecnologia e, até mesmo, de algumas ferramentas gratuitas, como o Google Forms, é possível enviar os formulários de satisfação por e-mail e, em alguns casos, inclui-los dentro do próprio site.

Dessa forma, a empresa consegue estipular o melhor momento para o cliente ter contato com esse formulário, por exemplo, ao finalizar uma compra ou abandonar o carrinho.

Além disso, a análise das informações que serão compartilhadas pelos clientes se torna muito mais fácil e prática, podendo acontecer, inclusive, em tempo real.

Telefonema:

A empresa pode realizar a pesquisa de satisfação entrando em contato com o cliente por meio do número cadastrado, ou, especialmente em casos de call centers, perguntando se o cliente poderia responder à pesquisa antes de finalizar a ligação, dando uma nota para o atendimento, serviço, etc.

Quais são os principais indicadores?

Antes de elaborar o formulário de satisfação do cliente, você deve ter em mente quais os principais indicadores para aplicar em seu negócio e fazer a diferença:

Customer Satisfaction Score – CSAT

Termo utilizado para se referir à pontuação da satisfação dos clientes, em uma tradução livre para o português.

Trata-se de um indicador bastante utilizado pelas empresas, que consiste em uma escala numérica para responder a uma pergunta direta, como: “qual seu nível de satisfação com o nosso produto ou serviço?”.

Esse tipo de indicador é usado principalmente para a identificação de oportunidades de melhoria em aspectos mais específicos, ligados à experiência do consumidor com o produto ou serviço.

Customer Effort Score – CES

Esse indicador é utilizado para analisar o quanto o cliente precisou se esforçar para conseguir concluir suas compras, encontrar o produto que estava procurando, contatar a equipe de atendimento, efetuar o pagamento, entre outros.

Assim como o CSAT, o CES também costuma ser uma escala numérica, em que o cliente deve dar uma pontuação que corresponda à facilidade ou à dificuldade que ele teve durante a interação com a empresa.

Net Promoter Score – NPS

O NPS é um indicador muito importante de satisfação, pois reflete a fidelidade dos atuais clientes e o quanto eles estão dispostos a indicar a sua empresa para potenciais consumidores.

Assim, é possível identificar quantos clientes atuam como verdadeiros promotores da sua marca, quantos são neutros e quantos estão tão insatisfeitos a ponto de denegrirem a imagem da empresa.

Como os indicadores acima, este também costuma ser obtido por meio de uma escala numérica, em que o cliente é convidado a responder, em forma de pontuação, qual a probabilidade de recomendar a empresa a um amigo ou conhecido.

Programa de recompensa

Muitas empresas utilizam a estratégia de oferecer recompensas para estimular o engajamento em relação à pesquisa de satisfação e, assim, obter um maior número de respostas.

Para isso oferecem brindes, descontos, programa de pontos, e outros mimos para agradar os consumidores e incentivar a participação.

Avalie quais as opções podem ser oferecidas e recompense os clientes quando responderem à sua pesquisa.

Como está a satisfação dos seus clientes?

Agora que você já sabe qual a importância de aproveitar a pesquisa de satisfação para melhorar a experiência dos seus clientes, além de melhorar a percepção que possuem sobre a sua marca, poderá coletar os dados de que precisava para incrementar o plano de desenvolvimento da sua empresa.

Aproveite as dicas que compartilhamos aqui e elabore o melhor formulário de pesquisa de satisfação do cliente.

Não se esqueça de incluir somente as questões que são consideradas relevantes para sua empresa, para que o cliente responda de forma fácil e rápida, e para que a empresa tenha em mãos informações estratégicas para o sucesso!